Il modo in cui gestisci una semplice richiesta di disiscrizione alla newsletter può lasciare un’impronta molto duratura sul tuo percorso di marketing. Qualunque sia la motivazione del tuo sottoscrittore per cancellarsi dalla tua newsletter, la tua gestione della sua richiesta può incidere sulla percezione che quell’utente avrà sul tuo brand da quel momento in avanti. Paradossalmente però, può persino tradursi in un’opportunità per coinvolgere il cliente ad avvicinarsi maggiormente al brand, magari attraverso un nuovo acquisto. In questo senso, l’unsubscribe può essere ripensato come un ulteriore canale di marketing.
Per questo nel secondo capitolo dedicato all’unsubscribe ci dedichiamo alle linee guida per gestire questo delicato processo.
Prima regola: Se proprio dobbiamo lasciarci, rimaniamo amici!
Assicurati se non altro che il processo di unsubscribe non danneggi la tua reputazione. Per questo fornisci un processo di disiscrizione disponibile, chiaro, facile e funzionante:
- Utilizza uno strumento che ti consenta di fornire la disiscrizione ad ogni utente che riceve la tua newsletter.
- Inserisci chiaramente il link per la cancellazione nel footer di ogni email: non cercare forme verbali sostitutive e più vaghe, vai dritto al concetto.
- Ricorda con chi stai parlando: l’url per la disiscrizione è collegata all’indirizzo email dell’utente, perciò non chiedergli di digitare il suo indirizzo email: potrebbe non ricordare con quale indirizzo è iscritto.
- Soddisfa l’aspettativa: fornisci un percorso di navigazione che consenta all’utente di raggiungere l’obiettivo indicato. Per questo motivo proponi la modifica delle proprie preferenze all’utente, ma evidenzia chiaramente come disiscriversi definitivamente.
- Fornisci una conferma quando la disiscrizione è andata a buon fine.
Primo passo: facciamo pace?
- Qual è il tuo obiettivo? Oltre a fornire il servizio base di disiscrizione, cosa vuoi ottenere da questo processo?
- Non prenderla sul personale. Nella progettazione del processo di disiscrizione, mantieni un tono positivo, sia dal punto di vista grafico che comunicativo. Solo perchè il tuo lettore non desiderà più ricevere comunicazioni, non significa che non apprezzi più i tuoi servizi o prodotti. Potrebbe tornare per un nuovo acquisto prima o poi.
- Identificati. Segnala tutte le parti del processo per rassicurare l’utente su tutti i passaggi che sta compiendo.
- Ricorda all’utente i benefici della tua newsletter, forse non ricorda per quali ragioni si era iscritto?
- Chiedi la ragione della rimozione (non obbligatoriamente). Questo è un prezioso feedback per voi e da la possibilità all’utente di sentirsi ascoltato, con la speranza che possano avvenire cambiamenti che possano favorirlo.
- Brandizza. Non adeguarti alla sterilità di indifferenziati messaggi standard di disiscrizione. Personalizza la pagina con il tuo logo e mostra l’uomo, dietro la macchina: molti utenti saranno coinvolti da poche righe accorate e gentile, tanto da concederti un ulteriore possibilità.
Last shot: promuovi
- La pagina di conferma è la tua occasione per tentare il tutto per tutto. Senza oscurare il messaggio di conferma, utilizza la pagina conclusiva per convertire l’utente attraverso nuove call to action.
- A seguito dell’unsubscribe, considera il redirect alla pagina promozionale più accattivante del tuo sito.
- Anche in questo caso ricorri allo storytelling per rapportarti all’utente nei nuovi termini del vostro rapporto, la tua storia ricomincia qui!
Ground zero: non cedere alla tentazione
- Mantieni la parola. Non cercare di coinvolgere arbitrariamente l’utente a reiscriversi. Rispetta la decisione appena presa dall’utente. Se vuoi comunque tentare il tutto per tutto affidati allo storytelling per non essere invasivo e sfrutta un layout chiaro ed evidente.
Last, but not least: impara
- Leggi le risposte al sondaggio che hai condotto sulle ragioni di disiscrizione. Saranno gli utenti a suggerirti quali cambiamenti effettuare per rendere più gradita la tua newsletter.
- Nulla succede per caso. Confronta le statistiche di disiscrizione con gli eventi: frequenza, timing e argomenti seguono una tendenza costante?
- Misura le conversioni last minute. Se hai offerto una call to action dopo la pagina di unsubscribe monitorane l’efficacia.
