Ovvero l’importanza della reputazione online
In realtà, sul web il contesto è ancora più critico in quanto le notizie e le informazioni si diffondono con molta più rapidità e hanno una maggiore portata di quella che i rapporti sociali tradizionali consentono.
Se avete il vostro corporate blog, se siete su Facebook con una vostra pagina e se magari twittate anche, siete già a un ottimo punto. Ma la domanda è: state ascoltando? Avere dei clienti significa godere della possibilità che costoro parlino di noi con amici, colleghi, conoscenti e chiunque avrà voglia e possibilità di ascoltarli.
E’ prioritario dunque prevedere qualche ora la settimana per monitorare opinioni e giudizi in rete della propria azienda e dei propri servizi.
Tipi di monitoraggio
Normalmente le agenzie di social marketing offrono questo servizio con competenza e capacità. In generale gli strumenti di monitoraggio possono essere di vario tipo:
- Automatici: ad esempio Google Alert
- RSS su keywords particolari basandosi su piattaforme come Technorati, Google News o Feedster
- Message tracking su gruppi online (Google, Yahoo, Msn e Aol)
- Cross platforms tracking: web applications che analizzano determinati topic su diverse pagine sociali. BuzzDing! offre un controllo unificato su molti network. Jodange è specializzato nell’analisi di TOM (top of mind), ovvero sui sentimenti dei consumatori verso un certo brand. Lexicon si dedica a Facebook, mentre Monitter e TweetEffect si concentrano ovviamente su Twitter.
- Competitor watching attraverso l’uso di particolari applicativi come ad esempio Trendrr.
- Tradizionale/a mano ovvero “apri Google e vedi che si dice sul tuo nome”
In caso di Bad Mouth
Gli user generated content (UGC, i contenuti generati dagli utenti) sono una spontanea rivelazione della percezione del proprio brand. Per questo commenti negativi sono un’eventualità da considerare, una possibilità – non rara – che accade anche ai migliori.
Quando le critiche non sono troppo accese, non generano strascichi e non compromettono la reputazione del proprio brand, non è indispensabile intromettersi. Meglio non risultare onnipresenti e fiscali.
Quando invece si decide di intervenire, è sempre bene dichiarare la propria identità, meglio affiancando il proprio nome a quello dell’azienda. Fingersi un utente comune non sempre paga, quando si viene smascherati si perde molta credibilità.
Attività che possono contrastare l’immediato bad mouth sono, tra le altre, annunci pay per clic sui termini critici e articoli per il proprio sito, possibilmente ben indicizzati, che trattino gli argomenti delicati.
Le attività di monitoraggio della reputazione online non servano a ripulirla dai commenti negativi, ma a capire quale effettivamente sia l’opinione che gli utenti hanno del brand e per permettere miglioramenti in itinere.
Un buon monitoraggio inoltre consente di comprendere con chiarezza quali risorse saranno necessarie per utilizzare gli UGC a proprio vantaggio, ovvero per aumentare la consapevolezza del brand e dei servizi. Si tratta, in buona sostanza, dell’analisi dei processi e dei bisogni, di posizionamento, customer satisfaction e incremento del ROI. Tutte attività ben note anche ai professionisti del marketing tradizionale.